Как правильно оформить ответ на претензию

Рассмотрим следующий вопрос: "Как правильно оформить ответ на претензию". Если необходимы утонения, то обратитесь к дежурному специалисту.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

[3]

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Читайте так же:  Можно ли вернуть бытовую технику

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

В какой срок следует дать ответ на претензию по качества товара? Образцы формулировок и другие нюансы

Деловые отношения продавца и покупателя не всегда носят позитивный характер. Нередки ситуации, когда клиент пытается лукавить и предъявляет необоснованные претензии руководству торговой площадки. В том случае, когда требования носят мотивированный подход, продавец выстраивает одну линию защиты. Но когда претензии неправомочны, требуется совершенно иной подход к решению проблемы.

Действия продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие

Жалобы, изложенные в устной форме, не имеют под собой правовой силы. Поэтому сотрудники магазина могут выслушать гневные потоки слов покупателя и возможно найти решение, удовлетворяющее обе стороны конфликта. Если же поступила претензия в письменной форме, то она должна быть рассмотрена в обязательном порядке (как написать претензии поставщику по качеству товара?).

Первым шагом продавца, получившего претензию от покупателя, является изучение документа. Важный момент, который не рекомендуется пропускать – рассмотрение прилагающихся кассовых, товарных (товарно-кассовых) чеков или иных бухгалтерских документов, подтверждающих обоснованность претензий покупателя. В то же время отсутствие чека не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, согласно ст. 18 и 25 ЗоЗПП.

Если потребитель (курьер) принес два экземпляра документа, уполномоченное лицо принимающей стороны согласно правилам ведения делопроизводства регистрирует обе бумаги, расписываясь и указывая дату одновременно на двух листах документа.

Впрочем, как и возврат отремонтированного изделия по адресу потребителя. В случае необоснованной претензии доставка оплачивается из денежных средств покупателя.

Если предметом спора является технически сложное изделие, то проверка качества осуществляется с помощью привлечения сторонних лиц, обладающих правом ведения экспертной деятельности. По итогам проведенного исследования составляется мотивированное товароведческое заключение продовольственных и непродовольственных товаров, подробно описывающее ход исследования.

И только после проведения инженерно-технологической экспертизы уполномоченным лицом дается ответ на жалобу. Потребитель имеет полное право присутствовать при проверке качества товара.

Кто должен отвечать на жалобу?

  • изготовитель (исполнитель);
  • продавец;
  • импортер;
  • уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель.

Должностным лицом выступает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Надо ли соглашаться с ней?

Далеко не всегда представитель магазина должен принимать протестный документ. Претензия по качеству товара не рассматривается в том случае, когда:

  • просрочены предварительно оговоренные сроки возврата денег или товара;
  • нарушены правила эксплуатации, приведшие к поломке изделия;
  • истекли сроки гарантии;
  • покупатель предъявляет претензии, исходя из субъективных симпатий или антипатий.

Как правильно ответить клиенту?

Составление ответа на жалобу гражданина производится в произвольной форме. Каких-либо особых требований со стороны российского законодательства к данному документу просто не существует.

    В соответствии с нормами составления деловых бумаг оформляется так называемая «шапка». Она располагается с правой стороны листа и, как правило, имеет вид столбика. В ней указываются:
  • инициалы и почтовый адрес (если адресат – физическое лицо);
  • должность, инициалы руководителя, название организации, адрес у юридического лица;
  • реквизиты документа (дата, исходящий номер, печать).
  • Содержание – основная часть делового письма, содержит аргументированные и взвешенные обстоятельства, обнаруженные в ходе изучения проблемы. В тексте необходимо подтверждать свои аргументы, опираясь на статьи действующего законодательства и результаты проведенной экспертизы. Кстати, выводы лицензионного специалиста, оформленные в виде акта экспертизы, служат приложением к основному документу.
  • В конце ответ заверяется подписью руководителя или иного лица, ответственного за подачу документа, а также ставится печать и указывается дата.
  • Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:

    В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

    В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:

    • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
    • возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
    • возвратить уплаченную за изделие сумму;
    • возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.

    Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.

    Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:

    • В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
    • При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.
    Читайте так же:  Как платить алименты детям, а не жене

    Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.

    В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:

    • Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
    • Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
    • Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.

    Способы отправки

    Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

    Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

    В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

    Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

    В проблемы взаимоотношений продавца и покупателя вмешивается законодательство Российской Федерации, если обе стороны конфликта не могут договориться бесконфликтно мирным путем (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?). При этом пострадавшая сторона может предъявить претензии как в устной форме, так и письменной. Но деловая бумага всегда окажется более выгодным вариантом, даже если продавец пошел на уступки.

    Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Как написать ответ на претензию?

    Партнеры по бизнесу часто сталкиваются с разногласиями, даже если имеют хорошие взаимоотношения. Большинство из них стараются выразить своё недовольство с помощью подачи претензии. Письменное обращение может отправляться клиенту, партнеру и другим. Каждое предприятие имеет право воспользоваться данным способом решения возникших проблем.

    Назначение ответа на претензию

    В том случае, если сторона, написавшая претензию, не имеет никаких оснований для её подачи и утверждения, то ответ на неё необходимо дать в обязательном порядке. Отвечая на неё, организация показывает своё отношение к клиенту или партнеру. Наличие ответа на обращение может сыграть большую роль в дальнейшем разбирательстве, если таковое будет. Если же вы проигнорируете заявление, то это может плохо сказаться при дальнейшем разбирательстве.

    Кто отвечает на претензию

    На каждом предприятии эта работа отведена определенным людям. В некоторых фирмах есть определенные отделы, занимающиеся рассмотрением таких жалоб, а в маленьких организациях этим может заниматься как начальник, так и определенный сотрудник. Обычно претензия составляется на имя руководителя, это позволяет добиться более объективного ответа. В особо крупных организациях есть юридические отделы, которые рассматривают обращения, и дают заключение по поданному заявлению.

    Как принять решение по обращению

    Большинство решений по определенным заявлениям очень индивидуальны, так как их содержание очень различно. Но есть нормы, которые необходимо соблюдать при вынесении решения. Его следует писать на фирменном бланке, это будет говорить о серьезности подхода организации к исполнению своих обязанностей. Но на некоторых предприятиях нет таких бланков, тогда он может быть оформлен на обычном листе.

    Рассмотрение и решение по факту подачи претензии должно быть принято в определенный срок, который составляет от 10 до 30 дней с момента принятия обращения.

    Решение необходимо заверить у руководителя, это даст заявителю уверенность в принятом решении и покажет серьезность подхода предприятия к таким заявлениям. Решение может быть подписано и руководителем отдела, в работе которого были выявлены нарушения.

    На решении по заявлению не обязательно должна стоять печать, но данный документ обязательно должен быть зарегистрирован в журнале исходящих документов предприятия.

    Соглашаться ли с обращением

    Принимать решение в пользу заявителя не обязательно. Оно должно приниматься объективно, и если обращающийся неправ или не предоставил необходимых доказательств, то нужно составить отказ в положительном рассмотрении документа. Он должен быть составлен максимально корректно и в вежливой форме. Также он должен ссылаться на закон и иметь ссылки на нормативные акты, так как заявитель при неудовлетворяющем его решении может обратиться в вышестоящие инстанции, а это означает, что ответ на его претензию будет проверен контролирующими органами. Если он был дан не в рамках закона, то это может повлечь за собой большие проблемы при проверке.

    Как правильно ответить на претензию

    Строго определенного образца нет. Но можно найти образцы ответа на заявление в интернете. При составлении заявления следует придерживаться определенных правил составления деловых документов.

    Первая часть должна состоять из:

    • Реквизитов организации и личных данных её руководителя, который составлял и утверждал решение на обращение;
    • Далее нужно указать реквизиты, адрес предприятия и её руководителя, куда будет направлено письмо;
    • Указать нумерацию документов и поставить дату создания документа;

    Вторая часть включает в себя основную информацию. В ней необходимо дать ответ, который должен удовлетворить заявителя.

    Основная часть состоит из:

    Информацию о поступлении заявления. Описать её суть и при определенных финансовых требований написать сумму;

    Далее составляется сам ответ. Он должен быть основан на договоре между сторонами (если таковой имеется) и должен иметь обоснование с точки зрения закона.

    Потом нужно кратко описать самую суть ответа. Необходимо написать, принимается ли претензия. Делается это полностью, частично или полностью отклоняется.

    В конце должна быть поставлена подпись ответственного сотрудника и поставлена дата составления ответа.

    Оформляем ответ на претензию по оплате задолженности

    Ответ на претензию по задолженности — это документ, в котором должник аргументированно отвечает на полученное требование погасить числящийся за ним долг. Он может поступить как от коммунальщиков, которые сочли, что вы не оплатили их услуги, так и от знакомого, которому когда-то задолжали и забыли отдать. Это необязательный документ, писать или нет который — право, а не обязанность человека.

    Читайте так же:  Вопросы юристу по поводу материнского капитала бесплатно

    Надо ли отвечать на претензию

    Претензионный порядок рассмотрения споров с участием граждан, как правило, не является обязательным. И направление письма с требованием погасить задолженность означает, что другая сторона пытается решить вопрос миром и не доводить дело до суда. Да и для должника такой вариант развития событий предпочтительнее — не придется нести судебные расходы и тратить время на разбирательство.

    Ваше решение, давать ли ответ на досудебную претензию по задолженности или нет; все зависит от вашего согласия или несогласия с выдвинутыми требованиями и дальнейшей тактики.

    У вас есть выбор:

    • произвести требуемую оплату, если вы признаете требования справедливыми и тоже не хотите доводить дело до суда;
    • ответить на претензию, если вы с чем-то в ней не согласны, просить отсрочить платеж, пояснить механизм расчета и т. п.;
    • проигнорировать обращение. В этом случае вопрос взыскания долга с большой долей вероятности перейдет в суд.

    Что будет, если не ответить на претензию

    Если проигнорировать письмо с претензией, то взыскатель задолженности от претензионного порядка взыскания перейдет к судебному. Подать заявление в суд по денежному требованию он вправе по истечении 30 календарных дней со дня направления требования должнику (пункт 5 статьи 4 АПК РФ). Но если в договоре предусмотрен иной порядок взыскания долга, стороны должны ориентироваться на него.

    Если вы знаете, что требование о погашении задолженности обоснованно, то рекомендуем решить проблему в досудебном порядке. При передаче дела в суд уплатить придется не только долг по договору, штрафы и неустойки, но и возместить судебные издержки другой стороне. В состав судебных издержек включаются:

    • госпошлина за подачу искового заявления;
    • оплата услуг адвокатов и иных лиц, оказывающих юридические услуги;
    • почтовые расходы;
    • оплату услуг экспертизы;
    • иные расходы, понесенные при сборе доказательств по исковому заявлению.

    Как правильно составить ответ на претензию

    Универсальных правил, как ответить на претензию об оплате задолженности, нет – все зависит от конкретной ситуации. Но есть общие рекомендации, следуя которым у вас получится спокойно решить спор в досудебном порядке. В письме-ответе изложите свою точку зрения, укажите на ошибки взыскателя, попробуйте согласовать рассрочку погашения.

    В письме необходимо отразить следующие реквизиты и сведения:

    1. Реквизиты получателя и отправителя: наименование организации или Ф.И.О. физического лица, адрес, ИНН.
    2. Дата письма.
    3. Реквизиты требования, на которое направляется ответ.
    4. Свою точку зрения о создавшейся ситуации: о наличии и возникновении задолженности, о причинах, мнение о доводах взыскателя.
    5. Доказательства приведенных доводов.
    6. Если хотите попросить рассрочку уплаты долга, то необходимо прописать сроки и суммы.
    7. Перечень подтверждающих сделанные выводы документов.
    8. В конце письма обязательно проставляется подпись составителя.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Выверенный образец письма-претензии об оплате задолженности вы найдете чуть ниже в статье.

    Досудебное урегулирование спора позволяет избежать необходимости общения в суде, сокращает судебные издержки. Это выгодно обеим сторонам.

    Каким образом направить ответ на претензию о погашении задолженности

    Претензия направляется в письменной форме, таким же образом оформляется и образец ответа на претензию по оплате задолженности – и есть 2 варианта доставки:

    1. Почтой с уведомлением о вручении и описью вложения.
    2. Курьером с вручением уполномоченному лицу взыскателя под подпись.

    Ответ направляется по адресу, который указан в первом требовании. Если же адрес не указан, то следует обратиться к договору. В нем стороны иногда согласуют особый адрес для отправки корреспонденции. Универсальный вариант – направить по юридическому адресу организации или месту жительства физического лица.

    Обмен письмами возможен и по электронной почте. Подтвердил правомерность обмена электронными сообщениями Верховный суд РФ в пункте 65 Постановления Пленума ВС от 23.06.2015 № 25. В этом случае обязательна возможность точной идентификации отправителя и получателя.

    Составляем ответ по образцу

    Стандартный письменный образец ответа на претензию об оплате задолженности составляют в произвольной форме, но с соблюдением общих правил оформления документов:

    1. В правом верхнем углу укажите адресата — наименование организации или данные физического лица, предъявивших вам требования об оплате, свои данные: Ф.И.О., адрес и телефон.
    2. В самом тексте укажите доводы по существу дела. Например, достаточно распространенный образец претензии о взыскании задолженности к частному лицу — это требование организации-поставщика об оплате коммунальных услуг. В этом образце вы можете указать, что считаете расчет неправильным, с указанием причин. Или признать долг, но попросить отсрочку либо рассрочку его погашения.

    Ответ направьте заказным письмом либо вручите адресату лично под подпись.

    На что обратить внимание

    Проигнорировав письменное обращение о необходимости погашения долга, ждите повестки в суд.

    Имейте в виду, что взыскание задолженности по оплате жилого помещения и коммунальных услуг сейчас производится на основании судебного приказа, который выносится судьей единолично, без вызова сторон. Поэтому письмо-претензия об оплате задолженности, образец которого мы рассматривали, высылается должнику непосредственно перед иском в суд. И если вы на него не ответили и не погасили долг, то следующим документом, который вы получите, станет судебный приказ, имеющий силу исполнительного листа

    Ответ на претензию: два сценария

    Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

    Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

    В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

    Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

    Читайте так же:  Как составить претензию по некачественному товару

    В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

    Ответ на обоснованную претензию

    Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

    Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

    1. Начните с именного обращения.

    2. Принесите свои извинения.

    Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

    3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

    Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

    4. Станьте на сторону обиженного.

    Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

    5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

    Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

    6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

    На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

    Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

    7. Проявите желание помириться.

    Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

    Ответ на необоснованную претензию

    Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

    Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

    Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

    1. Обратитесь к клиенту по имени.

    2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

    Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

    Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

    3. Аргументируйте свою позицию.

    Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

    4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

    Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

    5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

    Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

    Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

    6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

    Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

    Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Не нашли нужную Вам информацию касательно деловых писем? Переходите на сайт business-letter.ru и вы найдете правила и примеры написания ко всем популярным видам деловых писем. И с каждым днем примеров становиться все больше!

    Если Вы хотите написать максимально эффективное письмо, которое точно не останется без ответа – обращайтесь к нам и наши профессионалы помогут Вам в этом.

    Ответ на претензию

    Цель ответа на претензию – сообщить предъявителю свою позицию по заявленным требованиям. Причем положительный ответ предполагает не просто уведомление о своем согласии с претензией. Получатель должен совершить действия, направленные на исполнение заявленного требования.

    Как написать ответ на претензию

    Ответ на претензию составляется в простой письменной форме. Если документ оформляет организация или индивидуальный предприниматель, лучше подготовить его на фирменном бланке организации или индивидуального предпринимателя.

    Как правило, письмо-ответ на претензию содержит такие пункты: реквизиты получателя и отправителя, реквизиты договора, признание или непризнание требований контрагента, аргументация позиции.

    Основания для отказа от удовлетворения претензии

    В качестве основания для отказа в образце ответа на претензию можно указать:

    • неисполнение обязательств из-за форс-мажорных обстоятельств, о которых заявитель был предупрежден;
    • неисполнение обязательств по причинам, не являющимся форс-мажорными, но не никак зависящим от вас как контрагента по договору;
    • обязательства не содержатся в договоре или в законе;
    • документ заявлен не тому лицу.

    Как направить ответ на досудебную претензию

    Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами. Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении. Срок ответа на претензию устанавливается в договоре, обычно он составляет 30 дней.

    Чтобы скачать готовый образец ответа на досудебную претензию, заполните шаблон, который подготовили наши юристы.

    Каким может быть ответ на претензию (образец)

    Ситуация

    Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:

    1) основного долга в размере 1 200 руб.;

    2) пени в размере 63 руб.;

    3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.

    Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.

    Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.

    При ответе на претензию у вас есть 3 варианта:

    1) полностью согласиться с аргументами заявителя. В этом случае ваш ответ на претензию – всего лишь формальность;

    2) часть требований признать, а на остальные составить возражение, в котором опровергнуть требования заявителя;

    3) отклонить все требования заявителя.

    Предлагаем образцы претензии в 2 последних случаях.

    Ответ на претензию

    Рассмотрев Вашу претензию от 15.09.2017 с требованием выплаты суммы в размере 1 314,8 рублей, полученную нами 16.09.2017, сообщаем следующее.

    В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор) нами 05.09.2017 получен товар (ТТН от 04.09.2017), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3–2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможной дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредоставление Продавцом комплектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и не передали нам по сегодняшний день.

    Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

    В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

    1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3–2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 (трех) рабочих дней после получения данного письма;

    2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 1 200 рублей в течение 3 (трех) рабочих дней после получения документов;

    3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

    В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

    В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

    1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2.

    2. Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

    директор УП «С» __________________

    Ответ на претензию

    Ваша претензия от 15.09.2017 рассмотрена. Сообщаем следующее.

    16 сентября 2017 года нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 1 314,8 рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор).

    Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного года после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2018 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

    В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

    Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

    [2]

    директор УП «С» _________________

    Срок ответа на претензию

    Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством, например по перевозкам, или договором (п. 6 приложения 1 к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь).

    Обратите внимание!

    Срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

    Днем получения претензии считается день, когда она вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

    Читайте так же:  Образец договора купли-продажи земельного участка по доверенности

    Источники


    1. Понасюк А. М. Медиация и адвокат. Новое направление адвокатской практики; Инфотропик Медиа — М., 2012. — 370 c.

    2. Экзамен на звание адвоката. Учебно-практическое пособие. В 2 томах (комплект). — М.: Юрайт, 2014. — 184 c.

    3. Ведерников, А. Н. Конституционное право личности на судебную защиту в законодательстве и судебной практике России / А.Н. Ведерников. — М.: Юнити-Дана, Закон и право, 2017. — 152 c.
    4. Настольная книга судебного пристава-исполнителя. — М.: БЕК, 2014. — 752 c.
    5. Лившиц, Р.З.; Чубайс, Б.М. Трудовой договор; М.: Наука, 2011. — 174 c.
    Как правильно оформить ответ на претензию
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here