Как происходит защита прав потребителей услуг

Рассмотрим следующий вопрос: "Как происходит защита прав потребителей услуг". Если необходимы утонения, то обратитесь к дежурному специалисту.

Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В 2014 году этот день будет посвящен защите прав пользователей мобильной связи. Иногда потребители товаров и услуг, в том числе и услуг мобильной связи, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, при приобретении некачественного товара или при получении услуг ненадлежащего качества. Можно оставить все как есть, а можно принять меры к восстановлению своих прав – как самостоятельно, так и воспользовавшись помощью специализированных организаций.

По сведениям Роспотребнадзора*, за 2013 год число жалоб потребителей на услуги мобильной связи выросло на 70%. Основную тематику жалоб граждан на операторов сотовой связи составляют жалобы на ненадлежащее качество услуг связи (31%), отказ от удовлетворения гражданско-правовых требований потребителей в добровольном порядке (22%), предоставление абоненту ненадлежащей информации об исполнителе и оказываемых им услугах (13%).

Права потребителя в России достаточно серьезно защищены Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I “О защите прав потребителей», и на их страже стоят как судебные органы, так и государственный Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей и целая армия коммерческих юридических организаций, готовых оказать вам правовую помощь (как платно, так и бесплатно), представлять ваши интересы в судебных органах, либо помочь составить претензию и исковое заявление.

И даже если суд отказывает в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

При этом следует помнить, что если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд, на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I “О защите прав потребителей», взыщет с него еще и штраф в вашу пользу, в размере 50% от присужденной вам суммы.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Поэтому, не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Что делать, если вы приобрели некачественный товар или вам были оказаны услуги ненадлежащего качества, к кому обратиться за разъяснением своих прав или помощью, если продавец или оператор связи добровольно отказывается возмещать ущерб, узнайте из нашей инфографики.

Документы по теме:

Новости по теме:

Материалы по теме:

Инфографика:

Основные нарушения прав потребителей и ответственность за них
Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с нарушением своих прав. То продавцы утаили информацию о товаре, то попытались навязать дополнительные товары или услуги, то подрядчик не уложился в установленные договором сроки. О том, какие бывают нарушения, и какие за это предусмотрены наказания, узнайте из нашей инфографики.

Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) (ст.ст. 27 — 39.1)

Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

См. схему «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)»

>
Сроки выполнения работ (оказания услуг)
Содержание
Закон «О защите прав потребителей»

© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2019. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.

Закон «О защите прав потребителей»

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
«О защите прав потребителей»

С изменениями и дополнениями от:

2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г., 1 мая 2017 г., 18 апреля, 4 июня, 29 июля 2018 г., 18 марта, 18 июля 2019 г.

См. Стратегию государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 г., утвержденную распоряжением Правительства РФ от 28 августа 2017 г. N 1837-р

См. Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.

См. Обзор судебной практики по делам, связанным с защитой прав потребителей финансовых услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 27 сентября 2017 г.

О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей см. постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17

По отдельным вопросам применения настоящего Закона см. разъяснения, утвержденные приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160, разъяснения ГКАП РФ от марта 1996 г.

См. комментарии к настоящему Закону

См. Энциклопедии, позиции высших судов и другие комментарии к преамбуле настоящего Закона

Информация об изменениях:

Преамбула изменена с 1 января 2019 г. — Федеральный закон от 29 июля 2018 г. N 250-ФЗ

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Читайте так же:  Виды разрешенного использования в категории земель поселений

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

Информация об изменениях:

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее — уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) — организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

импортер — организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации;

владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее — владелец агрегатора) — организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платежной системе».

Президент Российской Федерации

Москва, Дом Советов

7 февраля 1992 года N 2300-I

Регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственная защита их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия качеству и требованиям безопасности. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»

Настоящий Закон вводится в действие со дня его опубликования.

Пункт 5 статьи 5 настоящего Закона вводится в действие с 1 мая 1992 г.

Текст Закона опубликован в «Российской газете» от 7 апреля 1992 г., в Ведомостях Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766

В настоящий документ внесены изменения следующими документами:

Федеральный закон от 18 июля 2019 г. N 191-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 октября 2019 г.

[2]

Федеральный закон от 18 марта 2019 г. N 38-ФЗ

Изменения вступают в силу с 29 марта 2019 г.

Федеральный закон от 29 июля 2018 г. N 250-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г.

Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 133-ФЗ

Изменения вступают в силу с 3 сентября 2018 г.

Федеральный закон от 18 апреля 2018 г. N 81-ФЗ

[1]

Изменения вступают в силу с 29 апреля 2018 г.

Федеральный закон от 1 мая 2017 г. N 88-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 октября 2017 г.

Федеральный закон от 3 июля 2016 г. N 265-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 5 мая 2014 г. N 112-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 363-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2014 г.

Читайте так же:  Продажа части земельного участка, имеющего один кадастровый номер

Федеральный закон от 2 июля 2013 г. N 185-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 сентября 2013 г.

Федеральный закон от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2013 г.

Федеральный закон от 25 июня 2012 г. N 93-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 18 июля 2011 г. N 242-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 августа 2011 г.

Федеральный закон от 27 июня 2011 г. N 162-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. N 261-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 3 июня 2009 г. N 121-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2010 г.

Федеральный закон от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2009 г.

Федеральный закон от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 25 ноября 2006 г. N 193-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 16 октября 2006 г. N 160-ФЗ

Видео (кликните для воспроизведения).

Изменения вступают в силу по истечении десяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 140-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Положения части четвертой статьи 37 настоящего Закона распространяются на отношения, возникшие из договоров на оказание услуг (выполнение работ), заключенных до дня вступления в силу названного Федерального закона

Федеральный закон от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона, за исключением изменений в абзац восьмой пункта 2 статьи 10 настоящего Федерального закона в части доведения до потребителя информации об импортере, вступающих в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 2 ноября 2004 г. N 127-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г., но не ранее чем по истечении одного месяца со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г.

Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. N 196-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ

Изменения вводятся в действие со дня официального опубликования названного Федерального закона

Закон РФ от 2 июня 1993 г. N 5076-I

Изменения вводятся в действие со дня опубликования названного Закона

Особенности защиты прав потребителей при оказании отдельных видов оказания услуг

Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг

Проблема защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг является сегодня одной из самых актуальных в сфере отношений с участием потребителей. Заемщики-граждане, безусловно, являются более слабой стороной в кредитном договоре, поскольку не обладают необходимыми юридическими познаниями, позволяющими обезопасить себя от возможных негативных последствий вследствие заключения кредитного договора. Нередко в практической деятельности заёмщики сталкиваются не только с необоснованно высокими, завышенными ставками заемщиков по кредиту, но и незаконными действиями банков по включению в кредитный договор условий, нарушающих права потребителей (например, обязанности страхования жизни и здоровья заемщика), взиманию различных комиссий по предоставленному кредиту (за ведение ссудного счета, за предоставление кредита, за досрочное погашение кредита), поскольку ограничивает право выбора потребителя по обращению в любую страховую компанию. Правовое регулирование договора потребительского кредита в последние годы приобретает особую значимость.

Долгожданным стало принятие Федерального закона «О потребительском кредите (займе)», который направлен на регулирование отношений, возникающих в связи с предоставлением потребительского кредита (займа) физическому лицу в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на основании кредитного договора, договора займа и исполнением соответствующего договора.

Договор потребительского кредита (займа) получил широкое распространение в гражданском обороте. Как указал Президиум Верховного Суда РФ 22.05.2013 в Обзоре судебной практики по гражданским делам, связанным с разрешением споров об исполнении кредитных обязательств, значительную часть гражданских дел по кредитным спорам составляют дела по искам о взыскании задолженности с заемщиков и поручителей — физических лиц, об обращении взыскания на имущество, заложенное в обеспечение возврата кредита, о досрочном возврате кредита, заявленным кредитными организациями. Физические лица, а также действующие в их интересах общественные организации потребителей и территориальные органы Роспотребнадзора, как правило, обращаются в суд или к мировым судьям с исками о признании недействительными отдельных условий кредитных договоров, взыскании в связи с этим убытков, прекращении залога либо поручительства.

Как указано в п. 2 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 «Обзор судебной практики разрешения споров, связанных с применением положений Гражданского кодекса Российской Федерации о кредитном договоре», в связи с тем, что при заключении кредитного договора заемщик был фактически лишен возможности влиять на содержание договора, проект которого был разработан банком и содержал в себе условия, существенным образом нарушающие баланс интересов сторон, суд вправе применить к такому договору положения статьи 428 ГК РФ о договорах присоединения. Существовавшие ранее разногласия в судебной практике устранены положением п. 2 ст. 5 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)» о том, что к условиям договора потребительского кредита (займа), за исключением условий, согласованных кредитором и заемщиком в соответствии с частью 9 настоящей статьи, применяется статья 428 ГК РФ.

Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» выделяет как общие, так и индивидуальные условия договора потребительского кредита.

Как гласит ч. 1 ст. 5 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)», общие условия договора потребительского кредита (займа) устанавливаются кредитором в одностороннем порядке в целях многократного применения. Если общие условия договора потребительского кредита (займа) противоречат индивидуальным условиям договора потребительского кредита (займа), применяются индивидуальные условия договора потребительского кредита (займа). Как замечают В.А. Микрюков, Г.А. Микрюкова, «к этой части условий договора применяются правила о договорах присоединения (ст. 428 ГК РФ)». О. Пшеницын, напротив говорит о том, что «такая дифференциация условий договора позволяет включить в закон положение о том, что к условиям договора потребительского кредита не применяются нормы ст. 428 ГК РФ, то есть такой договор не является договором присоединения».

Читайте так же:  Экспертиза качества косметических товаров

Перечень индивидуальных условий договора потребительского кредита (займа), закрепленный ч. 7 ст. 5 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)», является открытым, согласовывается кредитором и заемщиком индивидуально.

Можно констатировать, что все существенные условия кредитного договора, закрепленные ст. 819 ГК РФ, Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)», отнесены к индивидуальным условиям, которые должны быть согласованы сторонами.

Специальные условия заключения договора потребительского кредита закреплены ст. 7 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)», согласно которой договор потребительского кредита (займа) заключается в порядке, установленном законодательством Российской Федерации для кредитного договора, договора займа, с учетом особенностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом. Так, рассмотрение заявления о предоставлении потребительского кредита (займа) и иных документов заемщика и оценка его кредитоспособности осуществляются бесплатно.

В данном случае проблематика заключается в том, что положения Федерального закона «О потребительском кредите (займе)» прямо исключают возможность применения ст. 428 ГК РФ к тем условиям, которые закон называет индивидуальными. Если проанализировать перечень 16 индивидуальных условий, закрепленных Федеральным законом «О потребительском кредите (займе)», то фактически можно говорить о том, что заказчик как-то может повлиять на согласование только 3-4 условий (сумма, срок, дата внесения платежей, и в некоторых случаях процентная ставка, если кредитный продукт предполагает ее дифференциацию в зависимости от «чистоты» кредитной истории, места работы заемщика (бюджетная организация или частная) и пр.). К остальным индивидуальным условиям заемщик фактически вынужден присоединиться, как и к общим условиям, но лишается возможности воздействия на кредитора путем механизма, предусмотренного ст. 428 ГК РФ. Таким образом, можно говорить о том, что название «индивидуальные условия» носит формальный характер. Если заемщик не может повлиять на согласование индивидуальных условий, то фактически они носят общий характер.

На протяжении длительного времени судебная практика по вопросу признания незаконности взыскания комиссий по договору потребительского кредита была противоречивой ввиду отсутствия его специального правового регулирования. Можно сказать, что впервые определенная ясность в данный вопрос была внесена положениями Информационного письма от 13.09.2011 г. «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров». Данный документ высшей судебной инстанции разъяснил правомерность внесения определенных условий в кредитный договор, перечислив условия, которые нарушают права потребителей и т.д.

Банк может потребовать от заемщика досрочного возврата выданной суммы кредита в случае нарушения последним обязательств по возврату очередной части кредита. Таким образом, закрепление в договоре потребительского кредита условия, управомачивающего банк требовать от заемщика досрочного погашения текущей задолженности по кредиту при отсутствии любых иных обстоятельств, не нарушает права заемщика по кредитному договору. По мнению высшей судебной инстанции, рассматриваемое условие кредитного договора не нарушает также положения ч. 4 ст. 29 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», устанавливающей запрет для банка уменьшать срок кредитного договора с потребителем в одностороннем порядке. Норма ч. 4 ст. 29 указанного закона направлена на защиту добросовестного поведения заемщика в рамках исполнения обязанностей по кредитному договору. В тоже время данная норма не направлена на регулирование правоотношений между банком и заемщиком в случае нарушения последним условий договора.

Следует обратить внимание на то обстоятельство, что повышенный размер взыскания процентов подлежит применению только в отношении просроченной части кредита и только в течение периода просрочки уплаты платежей по кредиту. Таким образом, взыскание процентов в повышенном размере не влечет за собой увеличения размера процентной ставки по кредиту, что противоречило бы действующему законодательству. В Постановлении от 08.10.2010 г. Московского городского суда Постановление ФАС Московского округа от 08.10.2010 г. № КА-А41/11949-10 по делу № А41-16440/10 // СПС «КонсультантПлюс». суд указал, что условие договора об уплате неустойки при несвоевременном внесении (перечислении) платежа в погашение кредита (п. 4.4) не является ущемляющим права потребителей, поскольку согласно статьи 330 ГК РФ неустойка является формой обеспечения исполнения обязательства, которая дисциплинирует сторон и способствует надлежащему исполнению обязательств по договору. Следовательно, условие об уплате неустойки не противоречит закону и не может ущемлять прав потребителей. Другие суды, напротив, указывали на недопустимость взыскания штрафов за просрочку возврата кредита

[3]

Допустимым является использование кредитором плавающей процентной ставки в долгосрочном договоре потребительского кредита. Действующее законодательство не содержит запрета по установлению в кредитном договоре процентной ставки с использованием различных экономических показателей (ставки рефинансирования ЦБ РФ, валютного курса, расчетного индекса и т.п.), которые не зависят от волеизъявления банка, то и отсутствует нарушение прав потребителей.

Как представляется, факт «ненавязывания» услуги страхования очень тяжело доказать. Всем известно, что кредитор не только страхует свои финансовые риски, но и зарабатывает на страховании. Как правило, кредиторы заключают договоры о сотрудничестве с определенными страховыми компаниями. При заключении договора потребительского кредита у заемщика порой отсутствует право выбора страховой организации даже в случае согласия страхования. В этой связи согласимся с выводом Верховного суда Республики Татарстан, изложенным в Апелляционном определении от 28.10.2013 г., что заемщик при заключении кредитного договора должен самостоятельно определить страховщика, с которым он хотел бы заключить договор, что соответствует общим принципам страхования.

Действия банка по открытию заемщику текущего счета, через который выдается кредит, не следует квалифицировать как нарушение права потребителя в случае не взимания банком платы за открытие и ведение такого счета. В частности, как отметил ФАС Московского округа Постановление ФАС Московского округа от 30.06.2010 г. № КА-А40/6250-10 по делу № А40-158683/09-21-1169 // Документ опубликован не был. Доступ из справочной правовой системы «КонсультантПлюс»., операции, связанные с выполнением заемщиком своих обязательств по кредитному договору (открытие банковского счета, прием безналичных денежных средств, поступающих от заемщика для погашения задолженности по договору, исполнение распоряжения заемщика о перечислении денежных средств торговой организации за товар и т.п.), не требуют от заемщика дополнительной уплаты какой-либо комиссии. М. Никонова констатирует, что без открытия такого счета является невозможным перечисление денежных средств заемщику.

Читайте так же:  Покупка квартиры через жск

Итак, в практической деятельности можно встретить многочисленные случаи нарушениями прав потребителей в сфере оказания услуг. Так, заёмщики сталкиваются не только с необоснованно высокими, завышенными ставками банков по кредиту, но и незаконными действиями банков по взиманию различных комиссий по предоставленному кредиту и т.д. На изменение сложившейся ситуации необходима государственная воля и решимость, которые в настоящее время отсутствуют, как представляется вследствие лоббирования банками своих интересов.

Особенности защиты прав потребителей при оказании бытовых услуг

За 2011 год в Управление Роспотребнадзора по Тверской области поступило 294 обращений по бытовым услугам, из них 107 письменных.

В соответствии с Приказом Роспотребнадзора от 20.10.2011 г. №791 одним из приоритетных направлений деятельности Управления Роспотребнадзора в 2012 г. является соблюдение исполнителями обязательных требований в сфере бытовых услуг.

Под понятием бытовые услуги попадает очень широкий спектр услуг, работ, предоставляемых населению, такие как парикмахерские, ремонт и пошив обуви, одежды, изготовление мебели и изделий из ПВХ (пластиковых окон, дверей), химическая чистка одежды и многие другие.

Зачастую изготовление дверей, окон (пластиковых, деревянных), изготовление мебели сложно отличить от их купли-продажи. В этом случае необходим более подробный анализ порядка заказа данных изделий.

В случае если потребитель (Заказчик) в месте осуществления деятельности организации увидел образец (мебели, двери) либо интересующее изделие нашел в каталоге и, не меняя размеров, заказал его, то это купля-продажа. Соответственно в данном случае применимы требования и условия, которые регулируют торговлю по образцам, продажу товаров дистанционным способом.

В случае, если потребителю (Заказчику) необходимо изготовить по индивидуальным размерам, то заключается договор бытового подряда.

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг регламентированы главой 37 Гражданского кодекса РФ, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), а также Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1025 (далее — Правила).

В соответствии с преамбулой Закона, а также п. 1 Правил под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнителем может быть организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Указанные Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг.

Согласно ст. 730 Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ) по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат.

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

В месте заключения договора исполнитель обязан предоставить потребителю для ознакомления следующую информацию:

— Правила бытового обслуживания;

— адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

— образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

— образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

— перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Договор на оказание бытовых услуг должен быть оформлен в письменной форме и содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

вид услуги (работы);

цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

даты приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя , может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

В договоре на заказ мебели (окон, дверей и т.д.) как правило, входит несколько видов работ, такие как замер, доставка, демонтаж, монтаж, установка. Необходимо учитывать, что для того что бы обезопасить себя от действий недобросовестных исполнителей в договоре должны быть указаны все виды работ, которые должны быть произведены исполнителем.

При купле продаже мебели (двери) зачастую имеет место ее монтаж и установка (бытовая услуга), в этом случае заключается смешанный договор. Данное положение не противоречит ст. 421 ГК РФ, особенность в том, что данный договор должен содержать все существенные условия, которые необходимы для договора купли-продажи и договора бытовых услуг.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование, например, при ремонте обуви, одежды (ст. 35 Закона, п. 12 Правил)

Читайте так же:  Юрист по разделу имущества супругов после развода в нарьян-маре

В случае, если потребителем передан материал (вещь) непригодная либо недоброкачественная, то исполнитель обязан предупредить потребителя об этом.

Кроме того, исполнитель должен представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток (имеется в виду, например, ткань при пошиве одежды).

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. При этом цена определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения.

Если потребитель решил отказаться от заказанной работы (услуги), то он вправе это сделать, но при этом уплатив исполнителю, часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора (ст. 32 Закона, п. 13 Правил).

В отношении случаев, когда исполнителем бытовых услуг нарушены сроки выполнения работ либо обнаружены недостатки выполненной работы (услуги), применимы общие правила защиты пав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), которые регламентированы Законом, а также Правилами.

В случае если потребитель обнаружил недостатки в оказанной услуге (выполненной работе), он вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет оказана (выполнена) в срок, потребитель по своему выбору вправе:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);

— расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы), либо причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в течении десяти дней со дня предъявления требования.

За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) 3% цены выполнения работы, а если цена не определена, то общей цены заказа. Однако необходимо учитывать, что сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) а если цена не определена общей цены заказа.

Необходимо учитывать, что претензия предъявляется исполнителю в письменном виде с указанием конкретного требования. Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается исполнителю), другой остается у потребителя, и в случае обращения в суд является доказательством обращения к ответчику. На экземпляре потребителя исполнитель должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения требований). В случае не принятия претензии, ее можно направить по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения — начало исчисления срока исполнения требований).

Управление не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать организацию исполнить требования потребителя.

Если требования потребителя не будут удовлетворены требования в добровольном порядке, то он вправе обратиться в суд.

Видео (кликните для воспроизведения).

В случае возникновения необходимости в получении консультации по вопросам защиты прав потребителей Вы можете обратиться в Консультационный центр, расположенный по адресу: г. Тверь, ул. Новоторжская, д.6 «А», а также по тел. 32-00-02, 32-35-98. Режим работы: с 9.00 до 17.00 каждый рабочий день, в пятницу — с 9.00 до 16.00. Обед с 13.00 до 14.00. или обратиться в любое время с вопросом на сайт: http://www.fguz-tver.ru/ или по электронному адресу: E-mail: [email protected]

Версия для печати Версия для MS Word Защита прав потребителей

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2019 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 170034, г. Тверь, ул. Дарвина, д. 17

Тел.: +7 (4822) 34-22-11, факс: +7 (4822) 35-61-85

Источники


  1. Саушкин, Ю. Г. История и методология географической науки. Учебное пособие / Ю.Г. Саушкин. — М.: Издательство МГУ, 2014. — 424 c.

  2. Неуймин, Я. Г. Вопросы истории и методологии автоматизации промышленного производства / Я.Г. Неуймин. — М.: Главная астрономическая обсерватория АН СССР, 2014. — 160 c.

  3. Пиголкин, Ю.И. Атлас по судебной медицине / Ю.И. Пиголкин. — М.: Медицинское Информационное Агентство (МИА), 2015. — 726 c.
  4. Хргиан, А.Х. История и методология естественных наук. Выпуск 03. Физика / А.Х. Хргиан. — Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2012. — 292 c.
  5. Троицкий, Н. А. Корифеи российской адвокатуры: моногр. / Н.А. Троицкий. — М.: Центрполиграф, 2015. — 416 c.
Как происходит защита прав потребителей услуг
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here