Как защитить права потребителей в сфере туризма

Рассмотрим следующий вопрос: "Как защитить права потребителей в сфере туризма". Если необходимы утонения, то обратитесь к дежурному специалисту.

Как защитить права потребителей в сфере туризма?

Одной из самых важных среди всех особенностей сферы услуг есть неспособность ощущать в полной мере конечный продукт, который она предоставляет. Продукт, предоставляемый ею – это не материального характера товар, который в случае чего, неисправности, можно вернуть или же обменять. Его качество не подтверждено сертификатами и сроком гарантии – любая ошибка либо недобросовестный исполнитель сведут саму услугу в статус ошибки года.

А период кризиса в стране в разы увеличил число недовольных потребителей в такой сфере как туризм – цены на услуги растут, а вот доходы населения резко падают вниз. Каждый планирует свой отдых, поездку за границу или в иную область заранее, откладывая по рублю на нее. И когда этот долгожданный миг настал – сама поездка приносит весьма неприятный осадок.

Как действующий закон защищает права туристов?

Когда вас заселяют в отель с отвратительным уровнем сервиса, а обещанные экскурсии канули в Лету, и вы не получили всего обещанного в полном объеме – в соответствии со ст. 29 ЗОЗПП требуйте от самого туроператора следующее:

  1. Возврата определенной части денег, потраченных на поездку и возмещение в полном объеме всех трат, связанных с исправлением недостатков такой некачественной услуги.
  2. Возврата в полном объеме денег в связи с существенными недостатками или же при отступлении от условий по туристическому договору.
  3. Возмещение в полном объеме понесенных убытков и морального вреда, которые вы понесли в силу явных и непредусмотренных обстоятельств.

Чтобы получить такие выплаты – стоит в 20-дневный срок по факту прекращения туристического договора направить претензию самому туристическому оператору.

На протяжении 10 дней после получения петиции сам туроператор должен дать ответ о принятом решении – если он вас не устроил или же оператор вообще не дал ответ, вы смело можете идти в суд.

Если же сам клиент отказался от тура – исход такого отказа будет напрямую предопределен причиной такого отказа:

  • Существенные изменения внешних обстоятельств – это и рост цен на транспортные перевозки или же болезнь самого туриста. В этом случае агентство вернет деньги, удержав траты на фактическую реализацию тура.
  • Возникновение в действительности условий, которые прямо или же косвенно угрожают жизни и здоровью туриста – это потоп или же землетрясение, иные бедствия, природные и техногенные, военное действия. Если такая ситуация имела место до туристической поездки – деньги вернут в полном объеме, если же во время тура – только за неиспользованные его дни.

Образец положительного ответа на претензию.

О том, как составляется претензия на возврат денег за некачественную обувь, читайте тут.

  • Если отказ имел место без объяснения причин, например, образовались срочные дела – финансы вернут с учетом вычета затрат, которые несет туристическая фирма. Все остальные суммы – возвращают в полном объеме.

Какие права есть у туристов?

В процессе подготовки к туристической поездке, а также в ходе турне, сам турист имеет ряд прав:

  • Прежде всего, свое право на информацию – полную и достоверную, обо всех правилах пребывания в стране, въезда/выезда, религии и обычаях, объектах природы и архитектуры, защищенных законом.
  • Личное право на свободу своего передвижения и свободного доступа ко всем туристическим ресурсам, учитывая при этом правила и ограничения, принятые в данной стране пребывания.
  • Право на то, чтоб ему была обеспечена личная свобода и безопасность, соблюдены все права пользователя и потребителя, оказание первой помощи.
  • Право требовать возмещения понесенных убытков и компенсации его морального вреда при полном или же частичном несоблюдении условий туристического договора.
  • Право получить правовую помощь как резидента РФ в стране фактического пребывания, как и возможность иметь доступ к средствам связи.

Особенности договора о реализации туристского продукта

До момента подписания договора об оказании туристических услуг и реализации самого тура – сам исполнитель, как и фактический потребитель обязаны письменно составить и визировать предварительный договор о том, что туристический продукт будет реализован. Сам договор о реализации туристической фирмой тура между сторонами будет признан законным, если его текст соответствуют следующим существенным условиям и такими есть:

  • Полное название, а также сокращенная аббревиатура, фактический адрес нахождения и почтовый адрес, как и регистрационный номер туристического оператора.

Также в договоре туристического тура приписывают и иные условия, как и срок оказания туристических услуг – это дата и время начала и окончания купленного путешествия, длительность последнего. Данные сроки будут оговорены уже между сторонами в индивидуальном порядке.

[2]

Гражданско-правовые средства защиты в сфере туризма

Дата размещения статьи: 12.05.2011

В.Н. ВАСЕЦКИЙ

Защита субъективных гражданских прав, охраняемых законом интересов осуществляется в предусмотренном законом порядке, т.е. посредством применения надлежащей формы, средств и способов защиты. Гражданским законодательством (ст. 11 Гражданского кодекса РФ) установлены органы, которые должны защищать субъективные права, а также способы защиты, перечисленные в статье 12 — 16 ГК РФ, а гражданско-правовые средства защиты не имеют прямой нормативной регламентации, закрепленной в конкретной отдельно взятой норме права. Таким образом, под гражданско-правовым средством защиты в контексте данной статьи будет рассматриваться совокупность индивидуально определенных инструментов для защиты нарушенных прав субъекта (гражданина) в сфере распределения материальных благ, а также в части некоторых общественных отношений, возникающих по поводу благ, не относящиеся напрямую к имуществу, в которых проявляются индивидуальные особенности субъекта (неимущественные отношения) .
———————————
См.: Васецкий В.Н. Гражданско-правовые средства защиты в период становления государственности. Некоторые вопросы истории формирования // Право и образование. 2010. N 8.

Актуальность проблемы подчеркивается следующими данными: по результатам деятельности Роспотребнадзора в 2008 г. было проверено 2149 субъектов туристской деятельности, из них 1551 субъект осуществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей. При этом проверки Роспотребнадзором проводились лишь по каждому четвертому обращению граждан . Наличие возбужденных уголовных дел в отношении должностных лиц туристических компаний, регулярных банкротств туристических фирм, в том числе весьма крупных , также подтверждает актуальность рассматриваемой в данной статье проблемы.
———————————
Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг».
Денисова М.О. Регулирование турагентской деятельности: законодательные перспективы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2011. N 1. С. 67 — 70.

Читайте так же:  Заявление об установлении факта принятия наследства

Моральный вред в сфере туризма в рассмотренном контексте не подпадает под понятие убытков (расходов) и возмещается туристической организацией в обычном порядке, предусмотренном гражданским законодательством, всеми свойственными этому средствами .
———————————
Кузнецова О.В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009.

Согласно статье 10 Закона N 132-ФЗ условия путешествия отнесены к потребительским свойствам туристского продукта, являющимся существенным условием договора, оригинал которого должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия . Предоставление потребителю в более поздние сроки оригинала договора, а также иных необходимых документов возможно только при наличии его согласия. Таким образом, отсутствие письменного согласия туриста по данному вопросу является самостоятельным средством гражданско-правовой защиты, поскольку непосредственно способствует своевременному исполнению обязательств туристической организацией.
———————————
Пункт 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.

Вместе с тем туристской считается деятельность, осуществляемая туроператорами и турагентами, а также иная деятельность по организации путешествий. Под иной понимается не связанная с непосредственной реализацией туристического продукта деятельность, возможная в форме оказания иных возмездных услуг. В подобных случаях ответственность исполнителя услуг определяется из существа предоставляемой услуги по организации путешествия, т.е. из его содержания (объема прав и обязанностей сторон) и предмета договора. К такого рода договорным отношениям будут применять положения главы 39 ГК РФ и главы III Закона N 2300-1 со всем возможным в указанных рамках инструментарием по защите прав граждан.

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

Вернуться на предыдущую страницу

Защита прав потребителей.

Отношения с участием потребителей в Российской Федерации регулируются нормами Закона о защите прав потребителей, а также другими правовыми актами, принятыми в соответствии с ним.

Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В сфере ГТБ потребителем выступает турист (гость, экскурсант и т.п.), т.е. физическое лицо, приобретающее услуги в личных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Другой стороной отношений с участием потребителя в сфере ГТБ выступает исполнитель услуг (реже — изготовитель или продавец товаров, а также исполнитель работ). Согласно Закону о защите прав потребителей исполнитель услуг — это организация независимо от своей организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги или выполняющие работы по возмездному договору, т.е. договору, предусматривающему вознаграждение за предоставленные услуги. Исполнителем услуг в сфере ГТБ является гостиница, турфирма, экскурсионное бюро и т.д. — в целом, любое лицо, оказывающее платные услуги в сфере ГТБ потребителям таких услуг.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей права потребителя могут быть сведены в целом к следующим:

  • ? право на безопасность услуги (товара, работы);
  • ? право на информацию, которое включает право на своевременность информации, право на необходимую и достоверную информацию об услуге (товаре, работе) и ее исполнителе (изготовителе, продавце);
  • ? право на защиту, в том числе право на судебную защит>’, возмещение материального ущерба и морального вреда вследствие предоставления услуги (товара, работы) ненадлежащего качества или нарушения срока их предоставления.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг (выполнении работ) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору требовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Исполнитель (изготовитель, продавец) несет ответственность перед потребителем как по условиям договора, так и вследствие причинения вреда жизни или здоровью указанного лица при оказании услуг (выполнении работ или продаже товаров).

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом и иными нормативными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Вместо таких условий подлежат применению нормы соответствующего российского законодательства.

Положения Закона о защите прав потребителей применительно к сфере ГТБ конкретизируются в Правилах оказания услуг по реализации турпродукта и Правилах предоставления гостиничных услуг, утвержденных Правительством РФ. О них будет сказано далее.

Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма

Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма

Одно из важных условий развития рынка туризма — высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар — услуга — не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.
До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Кроме этого предусмотрен ряд специальных прав:

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» «При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

— необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

Читайте так же:  Как делится наследство без завещания

— свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

— возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее — договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

— содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

— беспрепятственный доступ к средствам связи».

Кроме вышеуказанных законов, правовую защиту в туризме обеспечивают иные нормативные и подзаконные акты. Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора. Положения договора, ущемляющие права потребителя считаются недействительными.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей. С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.

[1]

Значительная часть претензий возникает из-за не проработанного содержания договора или небрежности в его оформлении. В целом, можно выделить следующие группы претензий основанием, для которых служат соответствующие пункты договора:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом.

2. К этой группе относиться наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой (к незначительной можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной — отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле).

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Все существенные условия турпоездки должны быть отражены в договоре.

К существенным условиям законом относится:

— информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

— сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

— информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— права, обязанности и ответственность сторон;

[3]

— розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

— минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

— порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Указанный перечень обязателен для отражения в договоре!
Законом также установлен срок предъявления претензий — «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии». Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой-либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Если существенные условия не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.

Вторая группа претензий основанных на договоре — изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.
В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил — каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

К существенным изменениям обстоятельств относятся:
«- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

— недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

— непредвиденный рост транспортных тарифов;

— введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

Но подчас расторжение договора и отказ от поездки происходит по инициативе туриста. Закон установил — Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.

Большое количество претензий возникает из-за предоставления недостоверной или неточной информации о туре.

Чтобы сделать правильный выбор тура, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура, так называемых потребительских свойствах товара. Турфирма не всегда добросовестно исполняет эту возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях и свойствах тура. Однако если подобное «умалчивание» повлекло значительные убытки потребителя, то подобные действия квалифицируются как уголовное преступление и именуются «обман потребителей». Разумный турист должен получить разъяснение указанных в договоре названий, специальных терминов и перечня услуг, поскольку каталоги не всегда отражают реальное положение дел.

Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя недопустимо.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом.

Видео (кликните для воспроизведения).

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Вот несколько практических советов туристам при оформлении договора:

1. Прочитайте договор!

2. Обратите внимание на полномочия лица, подписывающего договор

3. Сверьте название фирмы с печатью, заверяющей договор

Читайте так же:  Онлайн-адвокат по алиментам бесплатно

4. Проверьте реквизиты фирмы, в них должны быть указаны её полные координаты, номер лицензии, сертификата.

5. Убедитесь, что в договоре отражены существенные для вас условия тура, сроки, перечень дополнительных услуг и прочее (все это может быть указано в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора).

6. Внимательно прочитайте условия расторжения, изменения договора и выясните порядок возврата денег.

7. Выясните полный перечень документов, которые вы должны получить на руки и сроки их получения.

8. Выясните условия предоставления дополнительных услуг (например, платные ли полотенца на пляже), а так же специфику пребывания в стране, отеле, в конкретном месте (например, далеко ли до города, ограничения в поведении в данной стране, цены на такси).

Защита прав потребителей в сфере туризма

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, принимая во внимание актуальность своевременного и действенного обеспечения защиты прав граждан, вступающих в разного рода правоотношения с соответствующими хозяйствующими субъектами в сфере как организованного, так и неорганизованного туризма, а также учитывая необходимость минимизации связанного с этим риска причинения имущественного вреда и/или вреда жизни (здоровью) обращает внимание на нижеследующее.

1. Согласно определению туристского продукт а , приведенному в статье 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон № 132-ФЗ), — это «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

При этом в силу положений статьи 9 Закона № 132-ФЗ туристский продукт как предмет соответствующих договорных отношений туриста с туроператором (турагентом) изначально формируется по усмотрению туроператора самостоятельно (исходя из конъюнктуры туристского рынка) в виде оферты, либо в индивидуальном порядке по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Исходя из этого, порядок формирования туристского продукта должен быть достоверно установлен в каждом случае, когда возникает спор по поводу качества предоставленных услуг (в контексте соблюдения туроператором положений статьи 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон № 2300-1) и степени ответственности туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Поскольку именно общая цена туристского продукта в рублях является существенным условием договора о реализации туристского продукта, перечень которых приведен в статье 10 Закона № 132-ФЗ, у туроператора (турагента) отсутствует императивная обязанность указывать в договоре о реализации туристского продукта стоимость отдельных услуг, входящих в его состав, в частности, выделять цену услуг по перевозке. Однако как таковой набор этих услуг, однозначно позволяющий определить потребительские свойства конкретного туристского продукта, т.е. информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, входящих в турпродукт, также относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта.

Так как ответственность туроператора по смыслу статьи 9 Закона № 132-ФЗ ограничена «рамками» исполнения обязательств по предоставлению только тех услуг, которые вошли в соответствующий туристский продукт, то все факты самостоятельного приобретения туристами экскурсионных и других услуг, изначально в него не входивших, стоимость которых была оплачена ими дополнительно к цене туристского продукта, должны рассматриваться как иные сделки, обязанной стороной по которым соответствующий туроператор являться не будет.

Если такого рода случаи происходили за пределами Российской Федерации и повлекли наступление неблагоприятных последствий для туристов — пользователей этих услуг, то в их правовой оценке необходимо среди прочего руководствоваться соответствующими положениями раздела VI «Международное частное право» Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), статья 1212 которого определяет порядок выбора права, подлежащего применению к договору с участием потребителя. При этом следует иметь в виду, что составляющие сферы действия права, подлежащего применению к таким договорам, перечислены в статье 1215 ГК РФ.

Учитывая, что на практике предложения приобрести ту или иную дополнительную от отношению к «турпакету» услугу (к качеству (потребительским свойствам) которой в дальнейшем предъявляется претензия) довольно часто исходят в том числе от представителей самих туроператоров за рубежом (при этом оплата таких услуг, как правило, происходит в иностранной валюте), следует учитывать, что «соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, организации, выполняющего работы (оказывающего услуги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, организацией, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (оказание услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (оказать услугу)» (пункт 27 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).

2. Согласно положениям статьи 17 Закона № 132-ФЗ в тех случаях, «если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии».

Поэтому в рамках исполнения обязанности по предоставлению туристу и (или) иному заказчику достоверной информации об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания, туроператор (турагент) при заключении договора о реализации туристского продукта в целях обеспечения безопасности туризма (статья 14 Закона № 132-ФЗ) обязан, в том числе, сообщить о соответствующих медицинских правилах пребывания в той или иной стране.

В настоящее время наличие полиса медицинского страхования (а именно страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления соответствующих гарантий медицинской помощи) для въезда граждан России на территорию ряда иностранных государств — обязательное условие. Такое требование установлено Австрией, Бельгией, Грецией, Данией, Исландией, Испанией, Италией, Люксембургом, Нидерландами, Норвегией, Португалией, Францией, ФРГ, Финляндией, Швецией, Израилем, Литвой, Чехией и Эстонией (введение этого условия рассматривается также и другими государствами). При этом полис медицинского страхования, действительный на весь срок пребывания за границей, представляется уже при обращении за визами этих государств.
Читайте так же:  Образец договора купли-продажи с задатком

В соответствии с требованиями статьи 17 Закона № 132-ФЗ страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания, а сам страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Информацию о том, полисы каких российских страховых организаций принимаются к рассмотрению, можно получить в консульских отделах посольств и генеральных консульствах (консульствах) вышеперечисленных государств на территории Российской Федерации.

При въезде граждан Российской Федерации в другие государства (кроме указанных) соответствующее медицинское страхование осуществляется на добровольной основе, поскольку в силу пункта 2 статьи 935 ГК РФ обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону.

Учитывая изложенное и принимая во внимание тот факт, что услуги, связанные с получением медицинского полиса, в состав туристского продукта не входят, предложение со стороны туроператора (турагента) по заключению соответствующего договора страхования, при надлежащем его оформлении, как правило, не должно рассматриваться как навязывание платных дополнительных услуг в контексте правового смысла статьи 16 Закона № 2300-1, поскольку медицинская страховка (применительно к случаям, когда ее наличие не является обязательным условием въезда в страну) служит гарантией минимизации возможных рисков и расходов в случае болезни или несчастного случая, что отвечает правилам, касающимся обязанности исполнителя по обеспечению права потребителя на безопасность услуг (статья 7 Закона № 2300-1).

Видео (кликните для воспроизведения).

Также следует иметь в виду, что согласно положениям статьи 17 Закона № 132-ФЗ по требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Сахалинской области, 2006-2019 г.

Адрес: 693020, г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 30-А

Права потребителей туристических услуг

Сегодня выбрать путешествие, удовлетворяющее и желаниям, и финансовым возможностям каждого, не составляет особого труда. Но даже, когда все устраивает в предлагаемом туре – и цены, и условия проживания, и экскурсионная программа, – стоит прежде, чем заключать договор, ознакомиться с полной информацией о турфирме, которая организовывает поездку. В предоставлении информации вам не станут отказывать, сославшись на то, что договор не подписан, а значит вы пока не клиент – это будет нарушением права потребителя туристических услуг на информацию.

Туроператор или турагент?

Прежде всего, узнайте, к кому вы обратились – к туроператору или турагенту. И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Туроператоры – это компании, которые обеспечивают организацию отдыха, что называется «от и до»: бронируют отели, заказывают авиарейсы, обеспечивают экскурсионные программы и т.д. Кроме того, туроператоры определяют цены на туры и занимаются их продвижением на рынке. Турагенты – это компании, которые только реализуют туры сформированные туроператором за комиссионное вознаграждение (т. е. компании-посредники).

Некоторые фирмы одновременно выступают и туроператорами (разрабатывают и организовывают отдых по каким-то направлениям) и турагентами (реализуют туры других туроператоров через свое агентство).

В случаях, когда туры реализуются через турагенства, туроператоры несут такую же ответственность перед потребителями туристических услуг, как и при реализации туров своими силами. Ответственность же турагента ограничена предоставлением потребителю полной информации: о своей компании, о туроператоре, о реализуемом туре, об условиях оплаты, оформлении виз, билетов и т.д.

В договоре о реализации туристического продукта должна содержаться информация о туроператоре (наименование, местонахождение, почтовый адрес, телефоны и иные средства связи, реестровый номер… иная информация, требуемая законодателем). Так что потребители, прежде чем подписывать договор (хоть с туроператором, хоть с турагентом), могут, например, посмотреть реестровый номер туроператора и сравнить — соответствует ли номер в договоре с номером туроператора в едином федеральном реестре туроператоров (сделать это можно на сайте Ростуризма).

В соответствии с законом, кроме права на информацию, у потребителя есть право на безопасность: туристическая услуга (как и иная) должна быть безопасна для жизни и здоровья гражданина. А ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает туроператора (турагента) предоставить туристу при заключении договора информацию, содержащую сведения об опасностях, связанных с путешествием и об особенностях путешествия. Если жизни или здоровью туриста будет причинен вред, он подлежит возмещению в полной мере (ст. 14 закона «О защите прав потребителя»), за исключением случаев, когда потребители нарушают установленные правила либо в случае непреодолимой силы.

Договор о реализации турпродукта турист может расторгнуть до начала путешествия в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся: изменение условий путешествия в худшую сторону в сравнении с условиями договора, изменение сроков поездки, невозможность поехать на отдых по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в визе и т.д.) непредвиденное повышение транспортных тарифов. Также договор можно расторгнуть в связи с возникновением в месте отдыха (стране) обстоятельств, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу туриста.

Если у туриста по возращению из путешествия возникнут претензии по договору оказания услуг, то предъявлять их он может письменно туроператору по всем услугам, прописанным в договоре. Срок предъявления – в течение 20 дней со дня окончания договора. Претензия должна быть рассмотрена туроператором в течение 10 дней. Если на законное требование потребителя туроператор ответит отказом либо претензия останется без ответа, нужно подавать исковое заявление о нарушении прав потребителя туроператором в суд.

В июне 2013г. представлен проект закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ, в целях совершенствования правового регулирования туристской деятельности» .
В проекте предложено, в частности, ввести обязательную классификацию объектов туристской деятельности (гостиниц и иных мест размещений, горнолыжных трасс, пляжей) с 01.01.2018 г. Классифицировать предлагается все объекты независимо от их местоположения. Туробъектам, которые не пройдут эту процедура и не получат свидетельства (где будет указана их категория) запретят предоставлять соответствующие услуги.

Ростуризм опубликовал памятку туристам , пользующимся услугами туристических компаний (опубликовано 08.08.2014г. на сайте www.russiatourism.ru)

Туристам разъяснены их права. Ростуризм, напомнил, что при задержке рейса в обязанность перевозчика входит бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах:

— нахождение в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет;

— 2 телефонных звонка и 2 электронных сообщения, если ожидание отправления рейса длится более двух часов;

— если ожидание отправления длится более 2-х часов — обеспечить прохладительными напитками, а если более 4-х часов — горячим питанием, а в дальнейшем обеспечивать каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

— при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное (более 6 часов в ночное) время предоставить размещение в гостинице с бесплатной доставкой.

У администрации отеля за рубежом нет права удерживать туриста или его документы в случае, если туроператор не оплатил размещение туриста в отеле. Если такая ситуация возникает туристу рекомендуется обращаться к представителю принимающей стороны или в консульство РФ.

Турист также может сам оплатить свое пребывание в отеле, а по возвращении предъявить требования о возмещении своих расходов, подтвержденных документами об оплате, к туроператору и страховой компании.

Турист имеет право требовать обеспечения экстренной помощи из средств компенсационного фонда туроператоров, в том числе эта помощь включает:

-перевозку в место окончания путешествия;

-обеспечение временного проживания до осуществления перевозки в место окончания путешествия, если период ожидания будет более 12 часов;

-обеспечение неотложной медпомощи;

-обеспечение правовой помощи;

-обеспечение хранения багажа.

Если в оказываемых услугах были недостатки, туристу, в подтверждение своих требований, необходимо предоставить максимальное количество документов: фотографии; акты, подписанные как туристом, так и принимающей стороной; заявления, с отметками о принятии.

ТУРИСТУ НА ЗАМЕТКУ:

Возможен ли возврат заранее купленной путевки или отмена брони?

Статьей 32 Закона РФ «Защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель может отказаться от дальнейшего исполнения договора «об оказании услуг», но только, оплатив расходы юридического лица, которые этим юридическим лицом уже были понесены. Из этого следует, что в случает отказа потребителя от брони или выкупленной путевки, туроператор, в соответствии с законом, обязан вернуть приобретателю либо полную стоимость путевки, либо часть стоимости – за исключением своих понесенных расходов. Величина этих расходов должна быть подтверждена (документально) и предъявлена потребителю.

Таким образом, если турфирма действительно понесла расходы и подтвердила их, турист получит лишь часть своих потраченных средств.

Предусмотрено также «страхование от невыезда». Это добровольный вид страхования, целью которого является возмещение потраченных средств, в случает если поездка не может состояться по различным причинам: не дали визу застрахованному лицу или родственнику, с которым планировался выезд, болезнь и т.д. Что дает такое страхование? Это зависит от условий договора страхования: нужно, прежде всего, внимательно читать договор страхования – посмотреть, что будет считаться страховым случаем, какие расходы покрывает страховщик. При этом нужно всегда помнить, что и по статье 32 Закона также можно вернуть уплаченные туроператору ранее деньги (полностью или часть суммы).

Часто турфирмы предлагают подписать договор клиенту, в котором уже содержаться пункты, предусматривающие штрафы за отказ от путевки или брони. Но любой из подобных пунктов будет противоречить вышеназванной ст. 23 Закона. А в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», все пункты договора, ущемляющие права потребителя, в сравнении с законом, признаются недействительными. Так что, платить штрафы потребителю не придется, если он попытается защитить свои нарушенные права самостоятельно или обратится за помощью к юристу.

Что туристу нужно знать о туроператоре?

1. Содержаться ли сведения о данном туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров (в соответствии с Пост. Пр. РФ №452 от 18.07.07г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

2. Застрахована ли ответственность туроператора «за неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств по договору» либо имеется ли у туроператора банковская гарантия.

3. Если исполнителем по договору является – турагент – не участвующий в формировании турпродукта, а только реализующий его, то нужно знать его наименование юридического лица /ИП.

Также, турагент должен предоставлять иную информацию, а именно

— о своих полномочиях совершать действия по реализации турпродукта;

-о туроператоре, оказывающем услугу по договору о реализации турпродукта;

-о порядке уплаты страхового возмещения или денежной суммы по банковской гарантии.

Что нужно знать о договоре об оказании туруслуг?

Договор об оказании туруслуг должен соответствовать нормам Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей» и Правилам оказания услуг по реализации турпродукта (Пост. Пр. РФ «452 от 18.07.07г.)

В договоре должна содержаться полная информация о туристском продукте (в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности…»).

Отсутствие письменного договора с туристом, а также несоблюдение существенных условий в договоре (в соответствии с указанными Законами и Правилами), будет являться нарушением права потребителя на информацию. Также, согласно Правил (п.19), договор должен быть передан потребителю не позднее, чем за 24 часа до отправления.

Если условия договора нарушены.

Если во время отдыха, потребитель обнаружит несоответствия между заявленными свойствами потребительского продукта (условиях проживания, питания, программе пребывания, услугах перевозки и т.д.) и им полученными, то впоследствии потребителю следует обращаться с письменной претензией к туроператору.

Кстати, любые фото- и видеоизображения послужат вам доказательством того, что отдых существенно отличался от обещанного по договору (например, если номер гостиницы или вид из окна отличался от указанного в договоре и иное; также можно составить акт, в котором попросить расписаться администрацию гостиницы и свидетелей).

Как защитить свои права потребителя: информация в помощь потребителям.

Читайте так же:  Оформление кредита наличными в абсолют банке

Источники


  1. Сокиркин В. А., Шитарев В. С. Международное морское право. Часть 6. Международное морское экологическое право; Издательство Российского Университета дружбы народов — Москва, 2009. — 224 c.

  2. Экзамен на звание адвоката. Учебно-практическое пособие. В 2 томах (комплект); Юрайт — М., 2014. — 885 c.

  3. Чепурнова, Н. М. Судебная защита в механизме гарантирования прав и свобод. Конституционно-правовой аспект / Н.М. Чепурнова, Д.В. Белоусов. — М.: Юнити-Дана, Закон и право, 2014. — 168 c.
  4. Хропанюк, Валентин Теория государства и права / Валентин Хропанюк. — М.: Димов, Ткачев, Дабахов, 1996. — 384 c.
Как защитить права потребителей в сфере туризма
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here