Возврат и обмен некачественных товаров

Рассмотрим следующий вопрос: "Возврат и обмен некачественных товаров". Если необходимы утонения, то обратитесь к дежурному специалисту.

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

Читайте так же:  Как заполнить акт экспертизы товара

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

[3]

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Срок на возврат товара в магазин

Возврат товарной позиции обратно в магазин предусмотрен законодательством РФ, и тому есть несколько причин. Вещь могла просто не подойти по фасону, цвету, размеру, комплектации, оказаться бракованной или дефективной.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Отдать не подошедшую покупку продавцу и получить за нее свои деньги можно в определенный срок. Этот аспект и будет освещен в статье.

Нормативная база

Взаимоотношения между сторонами по возврату товаров регулируются нормами действующего законодательства, связанного с защитой потребительских прав.
  1. Ст. 18 гласит, что при обнаружении порчи и недостатков в срок, пока не окончится гарантия, потребитель вправе вернуть покупку с требованием получения уплаченных за него денег, замены, снижения стоимости соизмеримо ущербу.
  2. В ст. 19 указаны сроки формирования претензии в магазин по обнаруженным дефектам товара. Здесь отмечено, что при ненадлежащем качестве можно создать жалобу в течение времени, когда действует гарантия, или же на протяжении периода, когда сама вещь пригодна к пользованию. Если эти временные интервалы не установлены продавцом, обратиться к нему можно в течение 2-х лет (п. 1).
  3. Ст. 22 содержит материалы о сроках, в течение которых происходит удовлетворение отдельных потребительских требований, они составляют 10 суток с момента обращения покупателя.
  4. В ст.25 сказано: если проданный продукт имеет надлежащие качественные характеристики, товар может быть возвращен в магазин в течение срока 14 дней.

Права потребителя

Вне зависимости от причинного фактора возврата – будь то ненадлежащее качество или субъективное решение – потребитель имеет право вернуть свои деньги в течение определенного срока. В первом случае клиент может рассчитывать на несколько возможностей:

  • замена на идентичный продукт надлежащего качества (более подробно – в ст. 21);
  • возврат позиции с правом возмещения полной суммы затраченных денежных средств (ст. 24);
  • устранение недостатков и дефектов за счет продавца/изготовителя (ст. 20);
  • снижение стоимости, соразмерно сумме ущерба.

ВАЖНО

В случае если вещь не подошла и не имеет дефектов, она может быть возвращена в магазин в течение 14 дней (ст. 25) или течение 7 дней (ст. 26.1) при совершении покупки в интернете (есть исключение, когда срок возврата товара в магазин составляет 3 месяца – если продавец сам не указал период возможного возвращения изделия).

Условия возврата

Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:
  • реквизиты компании;
  • свои паспортные данные;
  • претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).

К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.

  1. Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
  2. Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
  3. Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
  4. Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
  5. Сохранение лейбла и этикетки.
  6. Сохранность упаковки и маркировки на ней.

Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.

В течение какого времени можно вернуть товар надлежащего качества в магазин?

25-я статья соответствующего законодательства гласит, что качественный продукт непродовольственной категории может быть возвращен в магазин на протяжении двухнедельного срока с момента расчета и получения чека.

Начиная со дня, следующего за покупкой, нужно отсчитать 14 дней, и вы получите то время, за которое нужно отдать качественный, но не подошедший товар, чтобы вернуть сумму его стоимости.

В течение какого срока можно вернуть изделие ненадлежащего качества?

Если продукт бракован или поврежден, претензии в магазин могут быть предъявлены потребителем:

  • до истечения гарантийного периода или срока годности;
  • если эти сроки не указаны продавцом, то в течение двух лет (ст. 19).

Возврат в интернет-магазин

В срок до передачи товара отказаться от него можно в любое время. Если же посылка была отправлена и получена, этот период составляет 7 дней с момента доставки (ст. 26 п. 4). Если продавец письменно не уведомляет потребителя о сроках возвращения товара в интернет-магазин, последний имеет право сделать это на протяжении трех месяцев. При отдаче товарной позиции, которая не подошла, покупатель обязуется составить заявление в адрес продавца в форме заказного письма. И получатель, в свою очередь, обязан уведомить заявителя о всевозможных способах возврата. Если вещь возвращается по причине ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
  • создать требование о компенсации стоимости, вычтя из нее доставку;
  • требовать полноценной замены на аналогичный продукт с теми же характеристиками;
  • просить уменьшения стоимости в соответствии с величиной ущерба;
  • рассчитывать на бесплатные ремонтные работы.
Читайте так же:  Задать вопрос автоюристу в любое время бесплатно

Дополнительная информация

При возврате в интернет-магазин товарной единицы с браком действуют статьи 18-24. Соответственно – сроки исполнения требований потребителя сохраняются, как и в этих пунктах.

Возврат без объяснения причин

Право на возврат без объяснения причин (когда потребитель не обязан сообщать, почему он решил вернуть продукт) для классического торгового объекта не сохраняется даже в течение 14 дней. Потребитель обязан назвать один из поводов указанных в статье 25 закона «О защите прав потребителей» (не соответствие товара по габаритам, фасону, форме, комплектации, расцветке или размеру).

Срок возврата товара без объяснения причин возможен в течение 7 дней для интернет-магазина (или 3-х месяцев при отсутствии указания в посылке точного срока).

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин если он не понравился?

Если приобретенная вещь просто не понравилась вам, например, вы присмотрелись к новым туфлям поближе и поняли, что цвет «не ваш», или примерили платье, а оно не «сидит» на вас так идеально, как это было в магазине, вы вправе вернуть такие неудачные покупки в течение того же срока, который указан в прошлом пункте, в зависимости от места, где была совершена покупка (интернет или обычный магазин).

Но этот закон распространяется не на все категории продуктов. Не подлежат возврату качественные товарные позиции, которые фигурируют в Постановлении Правительства N 55 от 19.01.1998 г. К ним, например, относятся:

  • продовольственные продукты;
  • средства личной гигиены;
  • трикотаж;
  • нательное белье и чулочно-носочные группы изделий;
  • бытовая и другая химия;
  • мебельные предметы;
  • автомобили и мотоциклы и т. д.

Если товар не подошел по размеру

Как уже отмечалось, если размер (а также цвет, фасон, комплектация) вам не подошли, вы вправе вернуть его в магазин течение 14 дней при условии отсутствия следов носки. Данное положение оговаривается в 25-й ст. закона о ЗПП.

Гарантийный срок возврата товара

19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).

Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.

Особенности исчисления гарантийного срока

При возврате покупки ненадлежащего качества важно учесть такой момент, как период действия гарантии.

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин по браку и дефектам?

Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя. В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.

Нюансы возврата

Чтобы грамотно выставить весь перечень требований в адрес магазина или другой торговой точки, необходимо уяснить общий алгоритм проводимых мероприятий.

  1. В каждом крупном торговом объекте есть определенное лицо или целый отдел, осуществляющий решение задач по обменным и возвратным мероприятиям. Эта должность может называться по-разному, но функции являются идентичными.
  2. Прежде всего, стоит сделать обращение к этому человеку в устной форме. При этом следует вести разговор вежливо и уважительно. Ведь именно от этого специалиста зависит то, насколько быстро решится этот вопрос, и решится ли он вообще.
  3. Не стоит кому-либо угрожать и сообщать о том, что вы знаете собственные права и готовы пойти на все, чтобы вернуть товар в магазин. Наоборот, лучше спросить оппонента о том, что вас интересует, и только после этого начать действовать.
  4. Если в устной форме мы так и не смогли прийти к общему согласию, и на вашу просьбу был получен отказ, стоит обеспечить подготовку письменной претензии. Этот документ должен быть в обязательном порядке зарегистрирован в магазине и рассмотрен в течение 10 дней. По истечении этого периода покупатель должен получить ответ, содержащий подпись и печать директора.
  5. Не стоит указывать в качестве причинного фактора обстоятельства вроде «не понравилось» или «не подходит».

Дополнительная информация

Потребитель имеет право на возврат не устроившей, не подошедшей, бракованной позиции при условии сохранности презентабельного внешнего вида товара или доказательства дефекта по вине изготовителя/продавца. Все положения и сроки прописаны в рамках закона о защите потребительских прав и включают в себя большое количество индивидуальных ситуаций, требующих детального рассмотрения и изучения.

Обмен некачественных товаров

Видео (кликните для воспроизведения).

Если покупатель обнаружил, что он приобрел некачественный товар, то он может обратиться в магазин, где было приобретено изделие, и потребовать обмена или возврата некачественной продукции. Это право регулируется Федеральным законом «О защите прав потребителей», в котором прописаны все нюансы, требования и возможности.

Какая продукция считается некачественной?

Товаром ненадлежащего качества признается законодательно тот товар, который имеет недостатки, дефекты или заводской брак.

Обменять или вернуть назад в магазин продукцию можно в том случае, если покупатель обнаружил следующие проблемы с приобретенным товаром:

  • дефект возник еще на стадии изготовления изделия, что выяснилось сразу после приобретения или в процессе эксплуатации;
  • приобретенное устройство или изделие не соответствует внешне или по комплектации указаниям на упаковке или инструкции;
  • товар не соответствует заявленной спецификации или не совпадает по артикулу;
  • если покупатель не может использовать приобретенное техническое устройство в связи с тем, что у него обнаружены механические или иные недостатки;
  • если изделие было повреждено во время транспортировки, которую осуществлял продавец;
  • если изделие или устройство имеет недостатки или дефекты, из-за которых покупатель не может использовать его по назначению.
Читайте так же:  Зачем приватизировать квартиры в аварийном доме

В течение какого времени покупатель имеет право обменять бракованный товар?

В соответствии с законодательством Российской Федерации, покупатель может обратиться в магазин с вопросом обмена некачественного товара в течение всего срока гарантии, установленного на приобретенное изделие или устройство. Если покупатель хочет обменять продовольственные товары, которые не соответствуют нормам и стандартам качества, то он должен ориентироваться на установленный срок годности продукта.

Если на приобретенный товар не установлен продавцом или производителем срок годности, то покупатель вправе обратиться в течение двух лет с момента покупки, при этом, доказывать невиновность в возникновении дефекта ему придется самостоятельно за свой счет.

Если экспертиза установит, что поломка вызвана заводским недостатком, то продавец обязан обменять ему некачественное изделие и возместить расходы, понесенные им в связи с проведением экспертизы.

Приобретая технически сложный товар, например, любой вид транспорта с двигателем, ноутбук, телевизор, смартфон или другую сложную технику, покупатель должен помнить, что подать заявление на обмен товара, он может в течение четырнадцати дней после совершения покупки.

Если после покупки прошло более четырнадцати дней, то покупатель может подать заявление в нескольких случаях:

  • если покупатель обнаружил существенный дефект у покупки;
  • если продавец нарушил установленные законом сроки ремонта, а именно когда с момента сдачи товара на ремонт прошло больше сорока пяти дней;
  • если покупатель не имел возможности пользоваться изделием более тридцати дней подряд из-за постоянного ремонта.

Порядок проведения обмена продукции с браком или иным изъяном

Если покупатель обнаружил в товаре какой-либо недостаток или дефект, то он вправе обратиться в магазин и потребовать обмен некачественного товара на товар хорошего качества.

Покупатель может рассчитывать на обмен товара ненадлежащего качества на идентичную продукцию такой же марки, комплектации и модели. Также покупатель может попросить обмена некачественного изделия на аналогичный товар другой марки, модели или комплектации с перерасчетом стоимости товара.

Процедура обмена любого некачественного изделия начинается с обращения в магазин, в котором приобреталось изделие, с заявлением об обмене товара ненадлежащего качества. Такое заявление составляется на основе установленного образца, но заполняется оно покупателем в свободной форме.

Заявление должно содержать следующие данные: ФИО и контактные данные заявителя; адрес и название магазина, а также ФИО продавца или управляющего; подробное описание обнаруженных недостатков и дефектов; изложение требований покупателя относительно некачественного товара; указание на то, что в случае проведения экспертизы, покупатель вправе присутствовать при ней; дата составления заявления и подпись покупателя.

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах. Один экземпляр покупатель отдает в магазин вместе с изделием и кассовым чеком, который подтверждает факт совершения покупки, а второй экземпляр покупатель оставляет у себя, при этом ему необходимо взять отметку о принятии заявления магазином от продавца.

С момента передачи заявления в магазин начинается отсчет срока рассмотрения заявления. У продавца есть семидневный срок для того, чтобы рассмотреть заявление и принять решение. В случае, если продавцу необходимо провести экспертизу, срок рассмотрения увеличивается до двадцати дней.

Экспертиза назначается в том случае, если продавец не уверен, что дефект появился в результате заводского брака, а не по вине покупателя. Экспертиза проводится за счет магазина. Покупатель может присутствовать на проведении процедуры проверки качества.

Если в результате экспертизы будет установлено, что недостаток возник по вине покупателя, то обмена товара не будет и покупателю придется устранять все дефекты за свой счет, к тому же ему придется возмещать продавцу все расходы, понесенные магазином в связи с проведением экспертизы, транспортными расходами и другие издержки.

Например, покупатель приобрел смартфон и обнаружил в нем дефект с динамиком, покупатель решил самостоятельно разобрать устройство и устранить поломку, но у него ничего не получилось. А устройство было им уже вскрыто. В этом случае, устройство снимается с гарантии, и покупатель не может уже в дальнейшем воспользоваться своим правом на обмен, ремонт или возврат изделия.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине продавца или является заводским браком, то продавец обязан обменять некачественную продукцию покупателю на товар надлежащего качества, а также возместить ущерб или убытки, которые понес покупатель из-за поломки изделия.

По закону продавец отвечает за товары, которые он продает покупателям и несет полную ответственность за реализацию качественной продукции. Если покупатель наткнулся на товар ненадлежащего качества, то продавец обязан возместить покупателю ущерб, полученный от приобретения такого товара. Это относится не только к товарам, у которых установлен гарантийный срок, но и к продукции без гарантии.

Разница заключается в том, что на некачественный товар без гарантии, покупателю придется самостоятельно доказывать, что недостаток возник не по его вине, а является производственным дефектом или возник по вине продавца.

Покупателю необходимо провести независимую экспертизу, и обратиться с заключением в магазин с требованием обмена некачественного товара и возмещения расходов за проведение экспертизы.

Продавец должен удовлетворить требования клиента в течение семи дней после написания покупателем заявления. Если продавцу необходимо провести дополнительно экспертизу, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до двадцати дней. В течение этого времени продавцу необходимо провести экспертизу и установить причину возникновения недостатка.

Если у продавца нет в наличии изделия, на которое может быть произведена замена, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до тридцати дней. В это время продавец должен обеспечить прибытие нужного качественного товара в магазин и произвести обмен. Если продавец не может обменять товар, то он обязан вернуть покупателю денежные средства.

Подлежат ли возврату косметические средства?

Можно ли вернуть в магазин часы, читайте тут.

На время проведения экспертизы продавец обязан по требованию покупателя предоставить ему аналогичный товар на временное пользование, пока вся процедура обмена не будет завершена. Здесь необходимо помнить, что не на все товары предоставляется замена.

Так, на любые транспортные средства, предметы мебели, электроприборы бытового использования, которые применяются на кухне или обработки продуктов, медицинские приборы и устройства, предметы личной гигиены, оружие и его составные части продавец замену не предоставляет.

Читайте так же:  Кто должен отвечать за налаживание отопительного оборудования

Законодательно не установлены сроки, которые необходимы для возврата подменного товара поставщику после составления претензии. Поэтому покупатель может передать изделие, выданное на подмену, после того, как будет произведена основная замена бракованного товара.

Во избежание дополнительных конфликтов и проблем между продавцом и покупателем, необходимо составить акт приема-передачи подменного товара, в котором подробно описываются условия передачи изделия, а также его внешнее состояние и внутреннее устройство. Так себя может обезопасить не только продавец, но и покупатель.

Если продавец отказывается производить обмен некачественного товара покупателю, а покупатель не согласен с этим, то он вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Помимо требования о возврате или обмене товара, покупатель может потребовать через суд возмещения всех убытков и расходов, которые он понес в связи с проведением всех экспертиз, судебных издержек, из-за невозможности пользоваться товаром, что повлияло на его заработок или моральную компенсацию.

Если продавец нарушил сроки, которые предоставляет государство магазину для удовлетворения требований покупателя, то он может обратиться в суд для того, чтобы взыскать неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента от стоимости изделия.

Расчет государственной пошлины, которая должна быть выплачена истцом для проведения судебного разбирательства рассчитывается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Если сумма иска меньше двадцати тысяч рублей, то государственная пошлина составит четыре процента от суммы иска, но не менее четырехсот рублей.

Если сумма иска варьируется от двадцати до ста тысяч рублей, то госпошлина будет составлять восемьсот рублей и плюс три процента от суммы, превышающей двадцать тысяч.

Если сумма иска варьируется от ста до двухсот тысяч рублей, то госпошлина будет составлять три тысячи двести рублей плюс два процента от суммы превышающей сто тысяч.

Если сумма иска не превышает одного миллиона рублей, то государственная пошлина будет пять тысяч двести рублей, а также дополнительно плюс один процент от суммы превышающей двести тысяч.

Если сумма иска более одного миллиона рублей, то госпошлина составит тринадцать тысяч двести рублей плюс 0,5% от суммы свыше миллиона рублей, но не больше шестидесяти тысяч.

Если продавец не удовлетворил законные требования покупателя добровольно, то последний может рассчитывать на выплату в свою пользу штрафа с продавца в размере пятидесяти процентов от суммы иска.

Если сумма иска высокая, то лучше воспользоваться помощью профессиональных юристов, которые помогут грамотно построить систему защиты и повысят шансы на удовлетворение требований покупателя.

Возврат товара ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества — стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей. Правила возврата товара регулируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Закон о защите прав потребителей при возврате некачественной покупки

Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению. Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.

В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:

  • не соответствуют правилам, описанным нормами права;
  • противоречат пунктам договора сторон;
  • противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
  • не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
  • не совпадают с описанием.

Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.

Имеет значение причина возникновения недостатка:

  • если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
  • если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.

[2]

ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.

Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.

Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:

  • заменить купленный предмет на аналогичный;
  • потребовать уменьшения цены;
  • вернуть вещь и получить обратно деньги;
  • провести ремонт вещи за счет продавца.

Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.

Права и условия возврата

Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП. Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:

  • в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
  • добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
  • воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
  • вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.

Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:

  • соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
  • изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
  • покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
  • купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.

СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.

Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:

  • не нарушать правила пользования;
  • соблюдать условия хранения и транспортировки;
  • не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.

Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.

[1]

Если на момент возврата цена товара изменилась

При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.

Читайте так же:  Образец договора купли-продажи с задатком

Срок возврата некачественного товара

Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.

Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:

  • вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
  • товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.

Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.

ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.

Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.

Возврат и обмен товара на гарантийном сроке

Существуют правила, при соблюдении которых гражданин сможет вернуть деньги за товар, заменить его или же воспользоваться правом бесплатного ремонта на основании действия гарантийного срока:

  1. На момент обращения гражданина в магазин или сервисный центр еще действует период гарантии.
  2. Дефект товара проявился не по вине потребителя.
  3. У покупателя имеется чек покупки, талон или другой документ, подтверждающий факт приобретения продукта.

ВАЖНО! Днем старта действия гарантийного периода является дата приобретения вещи. Если же она неизвестна, то по закону отсчет периода, в течение которого покупатель может обратиться в магазин и затребовать ремонт или замену некачественного приобретения, начинается с даты изготовления продукта.

На что имеет право потребитель

При условии обращения к продавцу или изготовителю в срок действия гарантии покупатель имеет право на:

  • обмен вещи на идентичную;
  • обмен неисправного изделия на модель от другого изготовителя с проведением перерасчета стоимости (производится возврат денежных средств продавцом или же осуществляется доплата покупателем);
  • снижение изначальной стоимости покупки (уценка);
  • предоставление бесплатной починки или же начисление денежных средств для этого;
  • возврат уплаченных денежных средств в полном размере.

Помимо этого, каждый гражданин вправе затребовать выплату дополнительной компенсации за ущерб, нанесенный в ходе использования или из-за невозможности использования некачественного изделия.

Возврат технически сложного изделия

Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом. Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар. Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924.

ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.

Претензия на возврат денег

Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

  • в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
  • в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
  • в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
  • в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
  • лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
  • изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.

Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.

Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества

Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.

Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:

  • требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
  • если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
  • в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.

В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.

Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.

Видео (кликните для воспроизведения).

Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.

Источники


  1. Гусева, Т. А. Государственная регистрация юридических лиц (+ CD-ROM) / Т.А. Гусева, А.В. Чуряев. — М.: Деловой двор, 2008. — 232 c.

  2. Краткий курс по теории государства и права. Учебное пособие. — М.: Окей-книга, Рипол Классик, 2016. — 144 c.

  3. Кучерена Анатолий Бал беззакония. Диагноз адвоката; Политбюро — М., 2015. — 352 c.
Возврат и обмен некачественных товаров
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here